博華陶瓷“五心級”服務體系

一、“五心級”服務體系簡介

今天的經濟已經從產品經濟發展到體驗經濟、價值競爭，單憑產品的質量性能已經不能取得成功，必須要提高產品的附加值、服務消費者，占據了消費者的心智才能 真正贏得競爭。博華陶瓷公司不僅是一個產品提供商，更加是一個服務提供商。博華陶瓷的“五心級”服務體系是一個面向終端消費者的全方位價值傳遞體系，涵蓋 公司、經銷商合作伙伴、消費者，通過“公司服務好經銷商、經銷商服務好消費者”的服務價值二級傳遞模式，實現品牌與消費者的良好溝通，讓經銷商、消費者不 僅享受博華陶瓷優異的產品，更能體驗到博華陶瓷人性化的品牌服務。

二、“五心級”服務口號
用戶需求是我們的努力方向，用戶滿意是我們的工作標準。

三、“五心級”服務宣言

服務的質量取決于服務平臺的規模。博華陶瓷以強大團隊的雄厚實力搭建起覆蓋全國的服務平臺，為您提供完備的服務。
博華陶瓷“五心級”服務，從您的需要出發，從做好細節開始，全心全意全程為您服務！

四、“五心級”服務體系標準

（一）服務經銷商“五心級”標準

省心：強大營銷團隊，提供實用經營模式、實效營銷策略、全面產品體系，解除經銷商經營之困；

放心：雄厚生產能力，嚴格產品質控，龐大研發團隊，保證產品質量供應。公平公正銷售政策，保證經銷商權益；

稱心：優質產品服務，廣闊利潤空間，高性價比；

舒心：貼心銷售指導，系統性、針對性銷售培訓，提高經銷商銷售管理水平；

開心：共同事業平臺，共建廠商一體化，財富、人脈、真情同分享。

（二）服務消費者“五心級”標準

省心：免費產品搭配設計，免費送貨上門（指定區域），破解顧客裝修迷惑；

放心：產品高品質的保障，讓顧客買的放心，用得安心；

稱心：高品質、中價位，讓顧客得到高性價比的實惠；

舒心：貼心、溫情的全程銷售回訪服務；

開心：為顧客提供一個溫馨的購物環境，不管何時何店，博華陶瓷都為您真誠服務；

五、“五心級”服務承諾：

一切為了您滿意！

一個避免:堅決避免用戶為同一問題撥打第二次電話。

二個必保:必須保證按承諾（預約）及時服務到位，必須保證服務滿意率達到100% 。

三個不漏:一個不漏地記錄顧客來電；一個不漏地解決顧客問題；一個不漏地跟蹤問題處理結果。不漏掉一個問題，不放過一個細節。

四個要素：工作要主動；關懷要真誠；反應要快捷；服務要周到。

五個到位：服務意識到位；服務思想到位；服務技術到位；服務管理到位；服務傳播到位。

六、“五心級”服務體系內容

（一）服務經銷商“五心級”內容

1、銷售運營指導服務支持

1、1 為經銷商提供顧問式管理咨詢服務
經銷商需要解決的問題都是總部需要去面對和協助解決的問題。通過業務員每月工作匯報和即時反饋、高層巡訪、經銷商反映等渠道，及時了解經銷商所面臨的經營管理困難，總部的營銷團隊在科學分析診斷基礎上，制定出切實有效的解決措施，實時實地為經銷商排憂解難。

1、2 幫助經銷商規劃終端銷售渠道
根據經銷商不同的經營條件和經營狀況，為每個經銷商量身定做規劃適合他的渠道開拓策略。進行市場渠道（零售、家裝、工程、超市、小區推廣）拓展、區域市場品牌推廣支持。

1、3 指導經銷商改善內部管理水平，規范日常業務流程，提高銷售運營效率。

2、營銷策劃服務支持

2、1 提供產品銷售指引（工藝、賣點）及新產品推廣過程中需要的文字資料或產品資訊。

2、2 協助經銷商組織開展新產品推廣、節日促銷、網絡團購等活動。

2、3 協助經銷商處理媒體關系及執行媒體投放計劃。

2、4 協助經銷商開展公關活動。

2、5 協助經銷商舉辦大型會議，如設計師沙龍、設計師論壇。

2、6 通過網絡渠道宣傳經銷商。

總部設有專門網絡推廣組，在全國各地有影響力的家居建材網站、論壇進行軟文信息傳播，打造博華陶瓷品牌影響力和各地經銷商的知名度，助推經銷商進行銷售推廣。

2、7 通過公司品牌報刊和團隊建設策劃，宣傳公司企業文化，幫助經銷商增強團隊的凝聚力向心力。

2、8 經銷商其它策劃需求服務

3、設計服務支持

3、1 協助經銷商進行專賣店展廳設計、展廳施工建設及賣場氛圍營造。
專業設計師和策劃人員實地指導經銷商按照公司總部的裝修標準規定進行專賣店展廳設計建設，營造良好賣場氛圍。

3、2 提供豐富多樣、新穎美觀的產品配套設計，以及滿足特殊需求的工程設計服務

4、培訓服務支持

4、1 培訓對象及培訓目標

4、1、1 經銷商老板或總經理：提升營銷理念和經營管理思想，宏觀規劃企業發展方向；

4、1、2 中層營銷管理人員：注重管理技能培訓，提高管理領導水平和業務開展能力，增強團隊凝聚力；

4、1、3 業務員導購：通過對公司文化、產品知識、銷售技能、個人形象的培訓，提高銷售技能和業務素質。

4、2 培訓方式

4、2、1 總部高層培訓指導：

每年總部高層在進行全國市場巡訪時及集中年會或經銷商提出申請等方式，對經銷商進行一對一營銷策略指引輔導；

4、2、2 業務員培訓：
區域經理及業務員根據公司規定，對自己所負責的區域經銷商團隊組織進行產品知識、銷售技巧等定期培訓；

4、2、3 總部培訓師培訓：

按照公司全年培訓計劃對經銷商團隊進行系統培訓，并在經銷商提出培訓申請經總部同意后，對有需要的經銷商進行針對性培訓。

（二）服務消費者“五心級”內容

1、售前服務：專業顧問，盡顯關懷

在售前對消費者選購常識進行義務咨詢，為消費者的購買產生積極的引導作用，具體措施：

1、1 開設電話熱線、網絡在線咨詢服務

通過開設電話咨詢、網絡QQ/MSN在線咨詢、公司網站BBS論壇，為有意向購買瓷磚的消費者進行專業知識的解答，讓消費者在購買前期就接觸到博華陶瓷品牌的熱情服務。

1、2 開展引導式家居顧問服務

家居顧問根據消費者的需求和情況做出購買的指導性參考，例如向消費者展示博華陶瓷的空間圖，根據消費者提供的有關居住情況做出所需磚的款式和數量的建議等，并建立潛在客戶信息檔案。

1、3 舉辦專家專場咨詢會

各地經銷商根據需要，舉辦專場家居裝修咨詢會，聘請當地專業人員或由總部派出生產、技術專家、設計師免費為消費者提供產品功能、質量、搭配等咨詢服務。

1、4 潛在重點客戶跟進

對潛在重點客戶根據所掌握的信息，進行進一步的電話回訪跟進，解答疑問、提供建議，促進購買意愿。

2、售中服務：貼心服務，省心省事

在售中主要是開展實效的服務項目，讓消費者感受到博華陶瓷服務的細致，誠懇， 建立品牌的美譽度。

2、1 在售中為消費者提供可享受的實際承諾，免費設計咨詢：

在A級店，引入建材家居軟件對家居進行設計：在其他店則采用專人咨詢的形式對家居提出設計解決建議。

2、2 免費送貨上門

市區內都可享受免費送貨服務。

2、3 免費鋪貼咨詢

對消費者的鋪貼做出建議和指導（無法派專人跟進可采用電話指導形式）。

3、售后服務：溫情問候，口碑營銷

在售后主要建立一些回訪式的意見收集，以及進行問候消費者、保持聯系的跟進服務，確保品牌的長久影響力。

3、1 建立電話回訪制度

三次電話回訪：

第一次：磁磚送達消費者家后的服務質量滿意度回訪；

第二次：顧客裝修完成一個月的使用效果回訪或新居入伙的祝賀問候；

第三次：顧客使用產品一年后的使用滿意度電話回訪（由總部直接回訪）。

3、2 建立博華陶瓷消費者檔案

消費者可根據檔案參與博華陶瓷組織的活動。

3、3 建立博華陶瓷美容卡

在A級店向消費者提供免費的拋光打蠟，一卡僅限一次；在其他店則可設定享受的消費額度。